上海曲阳医院
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医患沟通 语言先行
www.qyyy.cn 发布日期:[2007-12-13]

  语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具,在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示:在医患纠纷中,有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现:
1.不讲文明的生冷话
  个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养,职业素养训练和养成不够,说话生、冷、硬、顶。人们评价说是:“脸难看,话难听。”使人不舒服难接受,甚至反感气愤,引起矛盾。
  2.不着边际的外行话
不谦虚不谨慎,对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂,夸夸其谈,主观臆测,以至于露出破绽,留下后患。

  3.不顾后果的刺激话
不顾及病人的感受和情绪,不分时间、地点,有意无意间说出带有刺激性的话,噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害,或在病人不理智、不冷静时出言不逊,厉言回击,以泄气愤,导致矛盾扩大和激化,形成纠纷。
  4.不负责任的议论话
说话随便,无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为,对其他科室或医院评头论足,甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。
  5.不留余地的过头话、绝对话
缺少辨证思维和严谨的作风,说话不留余地,把话说绝,以至于无法挽回,造成被动。
  6.该说不说的道歉话
医疗活动中有不当的地方,该及时道歉的不道歉,使小的不满意不能化解,反而把事情弄大。
  7.该说不说的解释话
该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说,以至于带来麻烦,影响工作。
  与病人说话要注意那些方面呢?
  1.首先说话的态度要诚恳,彬彬有礼,落落大方。对病人要有关切同情之心,尊重病人的人格和隐私,始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。
  2.根据不同病情、不同层次的病人,具体情况具体对待。
语言力求简洁准确,通俗易懂,吐字清楚。表情要得体,语调要平和,语速要适中,有节奏感,有逻辑性。
  3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时,说话要留有余地,慎重再慎重,三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的,必须说明白,交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情,自主选择。该会诊的、该转诊的,必须说清楚。
  4.有些话病人可以说、其他人可以说,但我们医务人员不能说。有些话要婉转,要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法,也不能说:“你这病谁也治不了,没有好办法!”可以说:“你这病现在没有好办法,我们尽大的努力。”
  5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人,说话要把握一个稳字。以稳制躁,以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。
  6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵,要及时向病人解释说明,尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的,更要注意与其沟通说明,取得其理解与支持,避免出现“挑刺”现象。
  7.对医疗活动中的不当或差错,要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说,血管不好扎,别紧张,我会尽力的。一旦第一针不成功,真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。
  8.对个别病人的过激、失态、非礼(理),言辞不要针锋相对,不火上浇油。要冷静理智,既义正严辞,又内刚外柔、内方外圆。

  9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识,介绍本人的专业技术情况、医院的水平,让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解,有一个恰当的心理准备和期望值。
  10.树立病人首先是人的观念,纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常,这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。


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