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医患沟通的样板
www.qyyy.cn 发布日期:[2007-12-13]
儿科是医疗纠纷的高发部门。在重庆医科大学附属儿童医院,却借助于一套“医患沟通制”,使得医患关系融洽。几年来,医疗服务质量投诉下降80%,医疗费用投诉下降25%,无一例群体冲突及暴力事件的发生,卫生部曾专门到该院召开了“医患沟通”现场经验交流会
 多年前,重庆儿童医院在调查中发现:患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉占62.5%;历年累积的8件医疗纠纷诉讼中,有一半以上是因医生解释不到位造成的;患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心,病儿家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等。有的家长反映:“儿童医院医疗水平高,就是看病等了两三个小时,病情还没说完,医生已把药开好了,想对医生多说几句都没时间,有时从我进诊室到出诊室,医生都没看我一眼。”正是这次调查,终促成了“医患沟通制”的实施。
从建章立制入手
首先,医院把医患沟通纳入质量管理体系,要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通,并把医患沟通情况记入病程记录。
同时,医院还确定了医患沟通的主要内容,即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果,如化疗等引起的并发症、药物副反应,手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等,并听取家属的意见和建议,回答家属想要了解的问题,加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上,医院明确了医患沟通的三个层面:
第一,对普通疾病患者,主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者(家属)进行沟通;第二,对疑难、危重患者,由患者所在医疗小组(主治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式沟通;第三,对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者,科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会,集中沟通。
为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解,医院又建立了物价、服务沟通三级体系,如果患者家属对物价不满意,可向护士长反映,如果认为护士长解释的不清楚,可再向物价员咨询,如果物价员还不能满足患者家属的疑问,则家属就可以直接找纪委咨询,直到完全清楚明白为止。按照同样的程序,如果对服务不满意,患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级反映;如果对医疗诊治方面有疑虑,可以沿着科室主任、医务处长、医疗副院长的反馈机制反映……保证患者的每一项需求,都有合适的沟通渠道和反应渠道。
“医患沟通制” 推行初期,并没有得到医务人员的理解。有的人认为,每天抓医疗质量都忙不过来,哪有空闲与患者沟通;还有的认为,有些患者刁钻古怪,和他们沟通吃力不讨好……为打消医务人员的顾虑,医院从医务人员的自身需求入手,通过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式,使内部观念发生了彻底转变。通过一段时间的实行,很多医务人员也发现,医患沟通不仅没有影响医疗业务,反而提高了医疗质量。
六种沟通方式
通过工作的深入,医院总结出“医患沟通制”的精髓,即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。
一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧:倾听,请多听家属说几句;介绍,请多对家属说几句。
儿童医院的服务对象是特殊群体,有一个现象是,患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生,这样才算放心,因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员,站在患儿家属的角度,认真听取他们对小孩的病情介绍,并不时点点头插上一两名话,表示正在认真倾听;待家长说完后,尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等,使他们对疾病的诊治做到心中有数。
三个掌握:掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理因素。
四个留意:留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应,学会自我控制;留意沟通对象的情绪状态。
五个避免:避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点,避免压抑对方的情绪。
六种方式:即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
预防为主的针对性沟通:在医疗活动过程中,主动发现可能出现问题的苗头,把这类家属作为沟通的重点对象,与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通,例如在晨间交班中,除交接医疗工作外,还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
交换对象沟通:在医生与某位患者家属沟通困难时,另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时,换一位知识层面高一点的患者家属沟通,让这位家属去说服其他家属。
集体沟通:对患有同种疾病较多的患者,医院便召集家属,以举办培训班的形式进行沟通,讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通,不但节约时间,还可促进患者间的相互理解,使患者成为义务宣传员,减少医务人员的工作压力。
感染消化科的患儿大都来自农村,经济比较困难,加上并发症多,医患沟通不够,医患纠纷极为突出,甚至出现逃费等问题。自从开展了“医患沟通”工作后,科室每周召集家属开一次集体沟通会,对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长,可能花多少费用等情况向家属集中讲解,使患者家属做到心中有数,也减轻了医护人员的工作压力,此后几乎再没有出现过欠费。
书面沟通:为了弥补语言沟通的不足,医院实行了书面沟通,把一些常规问题印到书面上,便于患儿家属翻阅。例如,新生儿病区因无人陪伴,家属完全不了解病儿的治疗、生活情况,除有限的探视外,医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访,喂养护理知识等编成小手册,发给每位入院婴儿的家属,达到沟通的目的。
协调统一沟通:当下级医生对某疾病的解释拿不准时,先请示上级医师,然后按照统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时,在沟通前,医护人员要进行内部讨论,统一认识后再由上级医师与家属沟通。
实物对照沟通:某些疾病,口头和书面沟通都困难,辅之以实物或影视资料沟通。比如对先心病儿的家属,医生们便用心脏模型结合画图进行讲解,家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位,如何进行手术修补等;再如骨科患者,患者家属不知道小孩骨病在什么位置,骨科医生便拿出人体骨架,用通俗的语言给患者讲解。
问题在沟通中化解
通过五年多的实践,医务人员逐渐形成了一项共识:在成功的沟通交流中,患者家属需要的不仅是医学知识,更多的是需要医院的人性化关怀。因此,医院在每一个医疗程序中都掺进关爱,在治疗患儿生理疾病的同时,也为患者家属驱散心病,使许多萌芽状态的纠纷得以及时化解。
一位年轻医师对记者说:“我原以为医患沟通是件挺麻烦的事,现在沟通多了,不但患者家属拿你当亲人看,就是孩子对你也亲近了,每天都亲切地称呼‘阿姨早’,心里别提多高兴了。医患沟通减轻了我们的工作压力,也为我们自己营造了一个愉快的工作环境。”

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